Program Mystery Shopper

Mystery shopper adalah seorang pembeli terlatih yang secara tidak diketahui melakukan evaluasi melalui obversasi / mengalami langsung sebagai konsumen, baik mengenai pelayanan, ketulusan karyawan, fasilitas maupun kwalitas produk yang disediakan oleh business operator.

Evaluasi yang dilaksanakan lebih terfokus pada usaha peningkatan pelayanan tamu, bukan untuk mendapati karyawan yang berprilaku tidak sesuai.

Program mystery shopper saat ini sudah menjadi program standard bagi keperluan evaluasi internal bagi berbagai jenis usaha, baik skala kecil, menengah, maupun besar khususnya di Amerika dan Eropa. Hard Rock Café, California Pizza Kitchen adalah beberapa restoran dan gerai yang secara rutin melaksanakan program mystery shopper melalui agency.

MENGAPA LEBIH EFEKTIF MENGGUNAKAN MYSTERY SHOPPER ?

Setiap business operator sangat berkepentingan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan standard mutu, pelayanan dan fasilitas yang disediakan untuk pelanggannya. Jika lokasi, harga dan keragaman produk tidak lagi menjadi hal yang spesial, faktor pelayanan umumnya menjadi kunci untuk sebuah kesuksesan ataupun kegagalan.

Dalam satu penelitian berskala internasional dengan objek penelitian tentang “Mengapa tamu meninggalkan usaha kita” , didapat figur sbb;

Satu orang tamu yang kecewa karena mendapatkan pengalaman tidak baik dalam pelayanan, umumnya akan berbicara kepada 5 orang lainnya. Begitu juga jumlah keluhan yang timbul atau dilaporkan umumnya hanya 10% saja, ini berarti bahwa 90% keluhan yang timbul tidak pernah dilaporkan dan yang mereka lakukan umumnya adalah tidak datang kembali ke tempat usaha kita.

Pada sisi lain, dibutuhkan biaya yang berlipat-ganda untuk mendapatkan pelanggan baru dibanding dengan biaya untuk mempertahankan yang sudah ada.

Melalui mystery shopper yang terlatih dan independent akan dihasilkan evaluasi yang bersifat customer oriented, sehingga business operator dapat melakukan program tindak lanjut dengan lebih fokus dan terukur.

KEUNTUNGAN MENGGUNAKAN METODE MYSTERY SHOPPER

Program mystery shopper dirancang untuk melengkapi program evaluasi lainnya dan tidak diarahkan sebagai pengganti evaluasi yang sudah ada / yang sudah berjalan.

Mystery Shopper Agency sebagai agen penyedia dan pelaksana jasa mystery shopper saat ini telah tumbuh pesat di Amerika dan terus menyebar ke Eropa dan Asia. Hal ini dimungkinkan karena beberapa keunggulan yang dimiliki oleh metode mystery shopper dibandingkan dengan metode evaluasi atau metode survey lainnya, antara lain ;

1. Memantau dan mengukur tingkat keberhasilan pelayanan pelanggan

2. Meningkatkan memori / ingatan pelanggan

3. Membuat karyawan lebih peduli terhadap pentingnya dalam melayani tamu

4. Memacu perilaku positif dari para karyawan yang juga dapat dikaitkan dengan sistem pemberian penghargaan

5. Memantau kondisi fasilitas - perlindungan aset perusahaan

6. Memastikan bahwa pelayanan dan produk disajikan dengan berkwalitas