Program Mystery Shopper

Mystery shopper adalah seorang pembeli terlatih yang secara tidak diketahui melakukan evaluasi melalui obversasi / mengalami langsung sebagai konsumen, baik mengenai pelayanan, ketulusan karyawan, fasilitas maupun kwalitas produk yang disediakan oleh business operator.

Evaluasi yang dilaksanakan lebih terfokus pada usaha peningkatan pelayanan tamu, bukan untuk mendapati karyawan yang berprilaku tidak sesuai.

Program mystery shopper saat ini sudah menjadi program standard bagi keperluan evaluasi internal bagi berbagai jenis usaha, baik skala kecil, menengah, maupun besar khususnya di Amerika dan Eropa. Hard Rock Café, California Pizza Kitchen adalah beberapa restoran dan gerai yang secara rutin melaksanakan program mystery shopper melalui agency.

MENGAPA LEBIH EFEKTIF MENGGUNAKAN MYSTERY SHOPPER ?

Setiap business operator sangat berkepentingan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan standard mutu, pelayanan dan fasilitas yang disediakan untuk pelanggannya. Jika lokasi, harga dan keragaman produk tidak lagi menjadi hal yang spesial, faktor pelayanan umumnya menjadi kunci untuk sebuah kesuksesan ataupun kegagalan.

Dalam satu penelitian berskala internasional dengan objek penelitian tentang “Mengapa tamu meninggalkan usaha kita” , didapat figur sbb;

Satu orang tamu yang kecewa karena mendapatkan pengalaman tidak baik dalam pelayanan, umumnya akan berbicara kepada 5 orang lainnya. Begitu juga jumlah keluhan yang timbul atau dilaporkan umumnya hanya 10% saja, ini berarti bahwa 90% keluhan yang timbul tidak pernah dilaporkan dan yang mereka lakukan umumnya adalah tidak datang kembali ke tempat usaha kita.

Pada sisi lain, dibutuhkan biaya yang berlipat-ganda untuk mendapatkan pelanggan baru dibanding dengan biaya untuk mempertahankan yang sudah ada.

Melalui mystery shopper yang terlatih dan independent akan dihasilkan evaluasi yang bersifat customer oriented, sehingga business operator dapat melakukan program tindak lanjut dengan lebih fokus dan terukur.

KEUNTUNGAN MENGGUNAKAN METODE MYSTERY SHOPPER

Program mystery shopper dirancang untuk melengkapi program evaluasi lainnya dan tidak diarahkan sebagai pengganti evaluasi yang sudah ada / yang sudah berjalan.

Mystery Shopper Agency sebagai agen penyedia dan pelaksana jasa mystery shopper saat ini telah tumbuh pesat di Amerika dan terus menyebar ke Eropa dan Asia. Hal ini dimungkinkan karena beberapa keunggulan yang dimiliki oleh metode mystery shopper dibandingkan dengan metode evaluasi atau metode survey lainnya, antara lain ;

1. Memantau dan mengukur tingkat keberhasilan pelayanan pelanggan

2. Meningkatkan memori / ingatan pelanggan

3. Membuat karyawan lebih peduli terhadap pentingnya dalam melayani tamu

4. Memacu perilaku positif dari para karyawan yang juga dapat dikaitkan dengan sistem pemberian penghargaan

5. Memantau kondisi fasilitas - perlindungan aset perusahaan

6. Memastikan bahwa pelayanan dan produk disajikan dengan berkwalitas

Program Food Safety

Program pelatihan ini dirancang secara khusus untuk menjawab tantangan yang dihadapi di bidang keamanan makanan.

Sangat disadari bahwa resiko terjadinya kasus keracunan makanan yang dialami oleh konsumen dapat mendatangkan kerugian besar bagi pengusaha, seperti tercemarnya nama baik, tingginya nilai klaim rehabilitasi atau biaya santunan, tingginya biaya perkara bila sampai pada tingkatan peradilan, serta resiko hilangnya pelanggan sekaligus potensi usaha secara keseluruhan.

Program pelatihan ini membahas konsep food safety management secara utuh mulai dari pembahasan pengetahuan teori sampai kepada metode teknis implementasi yang dapat diterapkan oleh para peserta di tempat usaha masing-masing.

Materi pelatihan disusun secara lengkap dan terpadu, antara lain ;

1. Memahami food safety sebagai tantangan serius ke depan

2. Mengupas terjadinya berbagai kasus keracunan makanan

3. Usaha membangun perilaku hidup sehat

4. Mengenal berbagai bahan pencemar makanan dan cara mengatasinya

5. Merancang dan melaksanakan prosedur pengolahan makanan yang benar

6. Merancang dan melaksanakan prosedur sanitasi

7. Memahami HACCP sebagai bagian tidak terpisahkan dari food safety

8. Merencanakan desain bangunan yang mendukung program food safety

9. Membangun sistim food safety yang terpadu

Program pelatihan dilengkapi dengan metode diskusi terbuka dan interaktif untuk membantu peserta dalam proses mengikuti pelatihan

Bila dikehendaki oleh pengusaha, program pelatihan food safety ini dapat dilanjutkan hingga ketahap implementasi operasional yang didahului dengan Food Safety Audit untuk dimanfaatkan oleh pengusaha untuk mendapatkan sertifikasi food safety / HACCP yang diakui oleh dunia internasional. Dalam hal ini ServeSmart Indonesia siap untuk membantu mewujudkan program tersebut.

Program Desain Konsep Manajemen Restaurant

Program ini menawarkan suatu konsep secara keseluruhan mengenai sistim manajemen restaurant terutama untuk mempersiapkan menjadi multi-unit restaurant maupun mengembangkan usaha sebagai franchisor yang diantaranya adalah :

A. Pengembangan Operations Manual

Dewasa ini Manual Operasi pada unit usaha adalah hal yang mutlak dimana operator sangat membutuhkan suatu bentuk yang baku dan mudah digunakan sebagai dasar acuan utama untuk sebuah sistim restaurant.

Kami akan membantu mewujudkannya sekaligus menjadikannya suatu Manual yang seragam, teregistrasi dan selalu mudah untuk di up-date ataupun dikembangkan sesuai kemajuan teknologi.

B. Pengembangan System Training Development

Awal pelatihan selayaknya dimulai sejak seseorang menjalani proses orientasi dan terus berlanjut secara berjenjang sesuai dengan tingkat jabatannya.

Untuk itu diperlukan suatu desain sistim pelatihan yang menyeluruh sehingga jelas diketahui baik oleh seorang calon maupun setiap individu karyawan sebagai dasar acuan untuk berkembang dalam pekerjaannya.

C. Pengembangan Restaurant Training Management Module

Sebagai seorang manager pengelola sebuah restaurant yang mempunyai tingkatan jabatan yang berbeda diperlukan adanya suatu guidance book sebagai acuan untuk menjalankan suatu operasi restaurant secara menyeluruh. Langkah-langkah preparation, explanation/demonstration, performance & follow-up lengkap dijabarkan beserta waktu pelaksanaanya.

Class Training Module berjenjang juga termasuk dalam paket ini yang ditampilkan dalam bentuk detail script beserta ovh transperencies/diskette untuk multi media.

Profil Usaha

ServeSmart Indonesia adalah partner dibidang usaha makanan dan minuman melalui jasa konsultasi manajemen terapan yang berorientasi dari persiapan konsep awal proyek pembangunan, pembuatan system dan modul operation training hingga kepastian pelaksanaannya dengan system pengawasan / tindak lanjut yang terukur.

Latar belakang didirikannya ServeSmart Indonesia adalah selaras dengan pesatnya perkembangan usaha makanan dan minuman dari tahun ke tahun yang dirasakan berjalan dengan kurangnya didukung oleh suatu sistem operasi yang baku.

Timbulnya masalah yang berulang seperti ketidak seragaman mutu produk atau biaya produksi (cost) tinggi adalah hal yang umumnya timbul dikarenakan belum konsistennya penerapan standarisasi.

Fakta selama ini menunjukkan bahwa usaha makanan dan minuman terbukti merupakan sektor usaha yang mampu bertahan dan tetap berkembang di dalam kondisi ekonomi yang paling sulit sekalipun. Namun disisi lain juga tidak sedikit permasalahan yang mulai timbul dengan bertambah kompleks / majunya usaha itu sendiri.